Využití AI v Service Desk systému společnosti OVANET

Společnost OVANET díky umělé inteligenci výrazně zlepšila efektivitu a kvalitu poskytovaných služeb. Spolupráce s firmou ALVAO přinesla zrychlení řešení požadavků, automatizaci rutinních úkolů a zvýšení spokojenosti zákazníků.

Realizace 2023

Případové studie

Profil zákazníka

Společnost OVANET a.s. je poskytovatelem IT služeb a řešení v oblasti informačních systémů a technické správy majetku. Zaměřuje se na zajištění provozu kamerových systémů, metropolitní sítě, call centra a IT outsourcingu. Jejími zákazníky jsou kromě Magistrátu města Ostravy a úřadů městských obvodů také příspěvkové organizace Statutárního města Ostravy.

Implementace AI do našeho Service Desk systému nám výrazně pomohla zlepšit detekci závažných incidentů a zrychlit řešení problémů. Díky automatizaci rutinních úkolů a využití kvalitní konfigurační databáze jsme nyní schopni rychleji reagovat na výpadky s velkým dopadem.

Marek Kaňák

manažer IT podpory

Výchozí situace a cíle projektu

Společnost OVANET má od roku 2018 implementovaný Service Desk od českého výrobce ALVAO ve spolupráci se společností ARICOMA (dříve AUTOCONT). V roce 2023 byl tento systém výrazně vylepšen nasazením umělé inteligence (AI).

Hlavními úkoly AI jsou především:

Při vytvoření nového tiketu automaticky vyhledává v znalostní databázi případně i databázi vyřešených tiketů potenciální shody a nabídnout správné řešení na základě předchozích zkušeností.
Při předávání tiketu mezi různými řešiteli sumarizovat dosavadní kroky a komentáře do stručného přehledu.
Zrychlení detekce závažných výpadků a incidentů s velkým dopadem pomocí AI asistenta, který automaticky identifikuje major incidenty na základě analýzy signálů a údajů z různých systémů.

Díky těmto funkcím se výrazně zkrátila doba potřebná k vyřešení rutinních a opakujících se technických problémů. Rovněž se podstatně zrychlilo předávání tiketů mezi řešiteli, přičemž čas potřebný pro nového řešitele na orientaci v problému klesl na méně než čtvrtinu.

Přínosy

Rychlejší řešení požadavků a incidentů a zkrácení doby reakce.
Rychlá detekce a řešení major incidentů pomocí AI, která umožňuje minimalizovat dopady na zákazníky.
Lepší klasifikace a prioritizace incidentů vedla k vyšší spokojenosti zákazníků.

Popis řešení

Implementace AI do Service Desk systému společnosti OVANET byla realizována ve spolupráci s firmou ALVAO, která poskytla své know-how a technologie. Projekt začal podrobnou analýzou aktuálních procesů a identifikací klíčových oblastí, které vyžadovaly zlepšení.

Prvním krokem bylo nastavení AI služby, kde byla umělá inteligence přizpůsobena specifickým potřebám společnosti OVANET. AI byla integrována do procesu klasifikace incidentů, což výrazně zrychlilo identifikaci a přiřazení správného řešitele. Díky tomu bylo možné rychle a efektivně řešit různé typy požadavků bez nutnosti manuálního zásahu u každého incidentu. Dalším krokem bylo zavedení AI pro dohled nad řešením tiketů. AI monitorovala průběh řešení incidentů a zajišťovala dodržování SLA. Systém automaticky upozorňoval na potenciální problémy a navrhoval řešení.

Hlavním přínosem AI však bylo zvládání situací, kdy zadání nebylo zcela jasné. Umělá inteligence dokázala analyzovat nejednoznačné popisy incidentů a místo toho, aby řešitelé museli dlouze přemýšlet nad interpretací zadání, systém nabídl relevantní návrhy na další kroky. Tento přístup přispěl k výraznému zkrácení doby řešení složitějších a nejednoznačných technických problémů.

Jednou z klíčových technologií, které v tomto procesu sehrály zásadní roli, byla konfigurační databáze (CMDB), jež umožnila AI rychle analyzovat závislosti mezi systémy a identifikovat oblasti postižené výpadkem. Tento krok posunul řešení incidentů o úroveň dál a zjednodušil řešení závažných výpadků.