Služby podpory a provozu IT infrastruktury

Služby podpory a zajištění provozu IT infrastruktury poskytujeme v níže uvedené struktuře.

Centrální kontaktní místo – zabezpečuje procesní komunikaci a řešení požadavků. Ty mohou smluvní zákazníci zadávat přes webové rozhraní (kontaktním osobám zákazníka je odeslána elektronicky individuální pozvánka pro přístup a registraci do ServiceDesk portálu), telefonicky, nebo prostřednictvím e-mailu. Operátoři ServiceDesk zalogují požadavek, po provedení prvotní analýzy předají na řešitelské týmy, sledují životní cyklus požadavku po dobu řešení (zejména plnění smluvních SLA) a po vyřešení požadavek uzavírají a zajistí administrativu.

Řízení kvality služeb – manažeři kvality sledují, měří a vyhodnocují procesy a kvalitu poskytovaných služeb, zejména garantovanou úroveň podpory (dle SLA). Řídí životní cyklus požadavku dle ITIL a korporátních standardů. Zajišťují proces nejrychlejšího obnovení a minimalizaci důsledků výpadků služeb na fungování společnosti. Zajišťují statické výstupní informace (reporty) dle smluvního plnění a proaktivně identifikují možnosti zlepšení dodávky poskytovaných IT služeb.

Monitoring infrastruktury – proaktivní dohled na IT prostředí pomocí SW nástroje s důrazem na celkovou funkčnost IT prostředí zákazníka. Pracovníci dohledového centra jsou informováni o mezních situacích např. o nefunkčnosti zákaznické webové aplikace, a mohou tento stav neprodleně nahlásit zákazníkovi, nebo v dohodnutých případech založit incident a předat na řešitelské skupiny.

Vzdálená správa – zahrnuje pravidelnou preventivní kontrolu, typicky SW kontrolu serveru, kontrolu aplikačního a systémového logu, kontrolu stavu zálohování, kontrolu funkce antivirového SW, kontrolu volného diskového prostoru, kontrolu stavu HW apod. Výsledkem je report obsahující výsledky kontroly a navrhovaná systémová doporučení. Tato služba může zahrnovat i pravidelné aktualizace SW a HW.

Reaktivní podpora – realizována certifikovanými řešiteli při neplánovaném přerušení nebo omezení kvality služby IT, které představuje minimální až kritický dopad na podnikání zákazníka. Službu lze vyžádat prostřednictvím zadání servisního požadavku na ServiceDesk.

Rozvoj a konzultace – služby v případech, kdy je plánována změna v infrastruktuře.. Typicky poskytování konzultací a odborného poradenství při plánování změny, samotné provedení změny, poimplementační ověření funkcí a jejich vlivu na infrastrukturu či školení pracovníků a koncových uživatelů. Postupuje se dle pravidel změnového řízení, které zahrnuje všechny potřebné kroky. Službu lze vyžádat prostřednictvím požadavku na ServiceDesk.

Servis a podpora koncových zařízení – zahrnuje záruční i pozáruční servis. Servisní síť pokrývá území ČR a SR a umožňuje rychlý zásah. V rámci služby může být poskytována i podpora SW na koncových zařízeních.

Všechny procesy související s poskytováním servisu a služeb jsou řízeny v souladu s normami ISO 9001:2001 respektive mezinárodně uznávaným rámcem pro správu služeb ITIL. Je tak zajištěna vysoká odbornost poskytovaných služeb a standardizovaná kvalita a stálost jejich provedení.

Garantovaná úroveň podpory 9x5, čili 9 hodin denně, 5 pracovních dní v týdnu (běžná pracovní doba od 08:00 do 17:00 hodin). Řešení podpory zahajujeme s úrovní SLA, která je různá pro zákazníky bez smluvní podpory a se smluvní podporou. Detaily o tom najdete v tabulkách níže.

Služby podpory a zajištění provozu IT infrastruktury poskytujeme firmám a organizacím všech velikostí i oborů. Zkušenosti s nimi mají stovky zákazníků.